中新网评：几十元开关收2800元，“维修刺客”的病根在哪？

中新网 北京9月18日电(记者 谢艺观)维修本是为了解决问题，碰上“维修刺客”，反而制造出新的问题。

近日有媒体报道，一位65岁独居老人家中跳闸，通过啄木鸟平台下单，维修人员上门更换一个市价几十元的漏电开关，收费2800元，且始终未提供收费明细。

此前，啄木鸟曾因维修收费问题被媒体曝光并承诺整改。但时至今日，高价维修、模糊报价、中途加价等问题仍时有发生。放眼社交平台，针对各类维修乱收费的投诉亦屡见不鲜。

个案可以归因于个人失范，但当类似问题反复出现，就不得不追问：为什么“维修刺客”难以绝迹？

问题恐怕不只是维修师傅“心黑”，而是家庭维修这一行业，天然存在一套容易放大信息差、却不容易追责的交易结构。

家庭维修与普通商品交易不同。消费者请人修电路、修水管，往往连“哪里坏了”都说不清楚，更谈不上判断维修方案是否必要、配件价格是否合理。维修人员掌握着故障诊断、报价和施工的主动权。前述个案中，师傅先拆开配电箱外壳，再告知“问题很复杂”并报出2800多元。这个先拆机、后报价的顺序，正说明了诊断权和报价权可以如何被使用。

平台原本应该弥补这种信息差，但现实中，平台模式反而可能放大这种矛盾。

啄木鸟维修此前发布的招股书显示，2021年至2024年上半年，通过平台完成的服务订单产生的收入(包括平台服务及产品销售的收入)，占已完成服务订单总交易额的40.1%、40.3%、40.6%和39.5%。与此同时，其销售及营销开支分别占当期收入的44.3%、48.9%、48.9%和48.0%；其中用于获取流量的开支，三年半合计约7.81亿元。

这组数据折射出平台维修生意的一个特点：获客需要高投入，平台收入又高度依赖抽佣。

另外，按照招股书披露，啄木鸟并未与工程师建立雇佣或劳动关系。工程师使用平台获得上门维护和维修服务订单，并赚取消费者支付的服务费。工程师对其服务造成的财产损失负责。

这也成为理解“几十元开关为何变成2800元账单”的一个关键：当平台收益与订单金额直接挂钩，而赔付责任又被转嫁给工程师个人时，抬价便缺乏有效的内部刹车。

但机制上的压力，并不能成为法律上的免责理由。

北京市时代九和律师事务所高级合伙人闫兵指出，换一个开关收费2800元，涉嫌“显失公平”。师傅若隐瞒故障真实情况，使老人交付2800元，还违反了消费者权益保护法中的诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权及公平交易权。同时，平台若明知订单有争议还拒不提供收费明细，消费者可将平台诉至法院，要求其承担连带责任。

不过，维修服务有一个显著特点，结果难以验证。故障到底修没修好？换的配件是不是必要的？消费者很难去举证。有法院在审理维修欺诈案件时就指出，维修服务具有高度的专业性和隐蔽性，往往使得欺诈行为更容易被实施且难以被察觉，这种信息不对称使得行业经营者有机会利用他们的专业知识和技能进行欺诈。

即便消费者决心维权，也面临另一重困境，单笔维权成本常高于损失本身，于是一些消费者最终选择算了。也正因如此，行业治理不能寄希望于消费者“自己长个心眼”。

真正有效的治理，方向应是把规则落到可核验的交易环节：维修前明确项目和价格，材料、人工、检测等费用分别列示；维修中出现新增项目，必须重新报价并取得消费者明确确认；维修完成后提供完整账单；对于老人等辨识能力、专业判断能力相对弱的消费者，更应设置必要的保护机制。

同时，还应当把举证责任更多压给经营者一侧，维修过程留痕、故障诊断可回溯，而不应由消费者承担举证责任。

维修可以有专业门槛，但不能有价格黑箱；平台可以追求商业利益，但不应把消费者的信息劣势变成利润来源。价格透明、过程留痕、责任可追，才是“维修刺客”最怕的东西。(完)

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